作為電商客服,你需要了解的知識

作為一名電商客服,讓前來咨詢的客戶心甘情愿的為產品買單并不是一件容易的事,畢竟客戶可以選擇這個產品的同時,也有權利和機會選擇其他同等類型的產品。

作為電商客服,你需要了解的知識


面對這樣的情況電商客服的最高職能要求是:

1、不要放走每一個潛在的客戶,讓每一位顧客都舒心購買,滿意而歸;2、重視老顧客的服務與維護,用最熱情,最真摯的服務態度打動他們。

當然,要做到這一點很困難,但至少也有一些基本的服務職能要求可以幫助我們:回復及時、熱情親切、專業銷售、了解需求、建立信任、愉快的購物體驗。值得注意的是,一定要忌時間等得太久,忌冷淡,忌爭辯、質問、命令等。

想要讓自己能有效的吸引客戶產生購買行為,還得建立在足夠了解客戶需求和心理的基礎之上。

那么,電商客服應該如何準確的挖掘客戶需求?怎么做才能激發客戶的購買欲望呢?想要讓客戶意識到他需要某個商品,重要的是如何用最簡單直接的方式讓客戶感受到商品的實際價值。無論是自發的營銷推廣還是應對前來咨詢的顧客,都能準確激發他們的購買欲望。舉個例子,在電商客服的銷售話術方面,可以采取“饑餓”營銷等方式來增加客戶的緊張感,讓他們覺得商品的價值遠遠超出自己的預期,從而刺激他們付費購買。

當然,在這其中,客戶服務基本禮儀,電話接聽、聆聽禮儀是必須要了解的。對商品的認知,在線客服工具運用也是值得反復去學習的。投訴處理和客戶關系管理等這些方面都少不了嫻熟的運用話術,要知道,作為一名資深的客服,在回答的術語上,往往都是考慮的比較周全。只有這樣,才能深得客戶的心。


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